Dépannage

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Une connexion en erreur

Une connexion passe en erreur quand l’accès enregistré ne fonctionne plus : une clé ou des identifiants régénérés ou supprimés dans votre outil de gestion locative ou de facturation, un accès retiré depuis votre compte Smily ou Stripe. Un outil momentanément injoignable ne met pas la connexion en erreur : il suffit d’attendre. Dans les paramètres, la section de chaque outil — Plateformes pour votre outil de gestion locative, Facturation pour votre outil de facturation, Encaissement pour Stripe — indique depuis quand la connexion est en erreur, et pourquoi. Chaque membre de la conciergerie en reçoit aussi un e-mail, sauf s’il l’a désactivé dans ses notifications. Rétablissez-la dans cette même section : saisissez de nouveau la clé ou les identifiants que l’outil affiche aujourd’hui, ou, pour Smily et Stripe, autorisez de nouveau l’accès sur leur site. La connexion est rétablie en place : vos hébergements, vos règles, vos rattachements et votre historique sont conservés. Tant qu’elle est en erreur, ce qui dépend de l’outil attend : la mise à jour des réservations, l’envoi des factures ou le prélèvement. Une génération le signale dans son bilan.

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Des réservations manquantes

Mettez d’abord vos réservations à jour depuis la carte de votre outil de gestion locative, dans les paramètres, section Plateformes. Si la connexion est en erreur, rétablissez-la avant tout. Si la réservation manque toujours, vérifiez dans l’ordre :

1. Qu’elle a pu être lue. Une réservation dont le statut est inconnu, dont les montants ne concordent pas ou dont une date est illisible n’est pas importée, comme celle d’un hébergement que votre outil ne fournit pas. Complétez-la dans votre outil, puis mettez vos réservations à jour de nouveau.
2. Le mois où la règle la facture. Une règle qui facture au mois de départ place un séjour terminé le mois suivant sur la facture du mois suivant. Voir La commission.
3. Son statut. Seules les réservations confirmées sont facturées par défaut ; une annulation n’est facturée que si la règle l’inclut, ou si vous l’indiquez à la génération. Une annulation n’est pas importée du tout si vous avez désactivé leur import. Voir Outil de gestion locative.
4. Sa plateforme. Une réservation d’une plateforme que vous avez décochée parmi les plateformes facturées reste visible sur l’hébergement, mais n’entre dans aucune facture.
5. Son hébergement. Il doit être actif, rattaché à un propriétaire et suivi par une règle de facturation. Voir Les hébergements.

Une fois la cause corrigée, générez le mois à nouveau avec « Régénérer les factures » : les brouillons sont recalculés. Une facture déjà envoyée n’est pas modifiée ; corrigez-la dans votre outil de facturation.

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Un montant inattendu

Sur la page de la facture, chaque ligne indique le séjour, le forfait ou la dépense dont elle vient, et le calcul qui donne son montant. Partez de la ligne qui vous surprend, puis vérifiez :

• les séjours du propriétaire : nommés autrement que « Propriétaire », avec l’accent et sans autre mot, ils sont facturés comme une location. Voir Règles de facturation ;
• la commission de la règle : sa forme, sa base et le mois où elle facture un séjour, un séjour au prorata étant partagé entre ses mois. Voir La commission ;
• les ajustements de l’hébergement, qui remplacent pour lui seul un taux ou le prix d’un forfait. Voir Les ajustements d’un hébergement ;
• les forfaits de la règle et des étiquettes de l’hébergement, qui s’additionnent, et les forfaits mensuels, facturés même sans séjour. Voir Les forfaits ;
• le régime de TVA de votre conciergerie, dans les paramètres, section Société, qui décide si les montants sont calculés hors taxes ou toutes taxes comprises.

Un brouillon se corrige en corrigeant la règle ou l’hébergement, puis en générant le mois à nouveau. Une facture envoyée se corrige dans votre outil de facturation : directement tant qu’elle y est en brouillon, par un avoir une fois finalisée. Supprimée ou annulée dans votre outil, elle redevient un brouillon ici, que vous pouvez recalculer puis envoyer de nouveau.

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Une facture non envoyée

La page de la facture indique pourquoi votre outil de facturation ne l’a pas prise, et la référence à citer au support.

• Votre outil refuse la connexion enregistrée : la clé ou les identifiants enregistrés ont été régénérés ou supprimés de son côté. Rétablissez la connexion dans les paramètres, section Facturation, avec ce que l’outil affiche aujourd’hui — pour Qonto, l’identifiant et la clé secrète de votre organisation —, puis « Relancer l’envoi ».
• Votre outil a refusé la facture : vérifiez la fiche du propriétaire, son adresse comprise, et les lignes de la facture, puis relancez l’envoi.
• Votre outil était injoignable, ou a reçu trop de demandes : relancez l’envoi dans quelques minutes. Il n’y a rien à corriger.

Une facture en erreur n’a pas atteint votre outil. Vous pouvez aussi la recalculer avec « Régénérer les factures », qui la remet en brouillon, ou « Annuler la facture » si l’hébergement ne doit pas être facturé ce mois-ci. Voir Envoyer à votre outil de facturation.

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Un total négatif

Un brouillon dont les avoirs dépassent le montant facturé du mois a un total négatif : il ne peut pas être envoyé, et sa page l’indique avec son total. Rien n’a échoué, la facture reste un brouillon. Réduisez l’avoir ou reportez-le au mois suivant. Voir Les dépenses exceptionnelles.

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Un hébergement jamais facturé

Un hébergement n’entre dans une facture que s’il est actif, rattaché à un propriétaire et suivi par une règle de facturation ; un hébergement archivé n’est plus facturé. Le bilan de chaque génération signale ceux qui n’ont pas de règle, et ceux qui n’ont pas de propriétaire dès qu’ils ont un séjour à facturer dans le mois, sous « Sans règle de facturation » et « Sans propriétaire » : attribuez la règle ou rattachez le propriétaire sur place. Pour que les prochains hébergements arrivent avec une règle, choisissez-en une par défaut dans les paramètres, section Valeurs par défaut. Voir Les nouveaux hébergements.

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Smily non connecté

Smily se connecte en autorisant l’accès sur son site, puis en revenant sur la section Plateformes. Si l’accès n’a pas été autorisé jusqu’au bout, si la demande a expiré ou si elle n’a pas été lancée depuis cette section, rien n’est enregistré : lancez de nouveau « Connecter Smily » depuis les paramètres, section Plateformes. Si Smily refuse plus tard l’accès que vous aviez autorisé, par exemple parce qu’il a été retiré depuis votre compte Smily, la connexion passe en erreur : « Reconnecter Smily » le rétablit, vos réglages et votre historique conservés. Voir Connecter Smily.

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Un paiement qui n’apparaît pas

Le statut de paiement d’une facture vient de votre outil de facturation. Vérifiez d’abord que le paiement y est rapproché de la facture : son statut se met à jour ici dans l’heure qui suit. Voir Paiements et prélèvement.

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Une facture prélevée qui ne passe pas en payée

Une fois le prélèvement encaissé, Logeo demande à votre outil de facturation de marquer la facture payée. Si votre outil ne le permet pas, la page de la facture vous demande de la marquer payée vous-même dans l’outil : son statut se met à jour ici dans l’heure. Une facture envoyée à un outil que vous avez déconnecté depuis n’est plus mise à jour ici ; marquez-la payée dans cet outil.

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Un espace en consultation seule

Votre essai gratuit s’est terminé sans moyen de paiement, ou votre abonnement a pris fin. Votre historique reste consultable, mais plus rien ne peut être modifié, généré ni mis à jour. Un propriétaire de la conciergerie ajoute un moyen de paiement, ou choisit une offre, depuis le bandeau en haut des pages. Sans reprise, vos données sont conservées douze mois, puis supprimées ; les propriétaires de la conciergerie en sont prévenus avant. Si le dernier paiement de l’abonnement a échoué, seuls la génération, l’envoi et le prélèvement des factures sont suspendus, jusqu’à ce que le paiement aboutisse. Un propriétaire de la conciergerie met à jour le moyen de paiement depuis le bandeau. Voir L’abonnement.

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Toujours bloqué

Écrivez au support en citant la référence affichée sous le message d’échec : elle permet de retrouver exactement ce qui s’est passé. Voir Contacter le support.

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Écrans concernés